'딜리버링 해피니스'를 읽고

'딜리버링 해피니스'를 읽고

 

 

1년 전 지인의 소개로 선물받은 책인데 면접이 끝난 지금에서야 읽어보고 많은 것을 배웠다. 6월 2일 화요일 새마을금고 면접이 끝나고 나는 발표가 나기까지 시간이 많이 생겼다. 그래서 예능을 연달아 두 차례 보기도 하고, 영화를 세 편이나 보기도 하고, TV 앞에서 무료하게 앉아있기도 했다. 영화를 볼 때면 거기에 심취되어 내가 마치 영화 속에 있는 것처럼 느껴졌다. 그리고 이 책을 접하고는 내가 마치 이 책의 저자처럼 뭔가 다른 모습을 보일 것만 같았다. 하지만 그 효과는 오래가지 않았다. 이 글을 쓰는 현재 나는 그대로이니까. 책을 6월 3일 수요일부터 읽기시작해서 매일 평균 90페이지 가량 읽어나가 6월 6일 토요일에 다 읽었다. 

 

3분의 1은 토니(저자)의 어릴적 사업적 기질과 링크익스체인지를 설립하고 거액에 매각하게 된 과정을 서술하고 있다. 그리고 남은 3분의 2는 재포스라는 온라인 신발회사(?)를 운영하는 가운데 겪은 어려움과 성취에 대해 서술하고 있다. 하버드 출신이라 뭔가 나랑은 다른 족속이겠구나 하는 편견이 없지 않았지만, 지금 내게 남아있는 것이 있다면 크게 세 가지를 들고 싶다.

 

 

첫째, 미국인들도 돈 앞에 서로 이권을 차지하려고 하는 점이다. 나는 한국인이 유달리 그런 줄 알았다. 그러나 링크익스체인지가 매각될 당시 소속 직원들이 그렇게 돈을 밝혔다고 한다. 토니는 그런 모습에 진저리가 났고, 뭔가 잘못되어 있음을 알게 되었다고 한다. 나는 미국인들이 돈 보다 일에 대한 사명감이나 프로 정신을 더 중요시하는 줄 알았는데 꼭 그런 건 아닌가보다.

 

둘째, 기업 문화의 중요성이다. 재포스는 장기간의 피드백을 통해 10가지 핵심가치를 정했고, 단순히 액자에 걸려있는 구호가 아닌 재포스의 직원 모두가 각자의 일 가운데서 그 핵심가치를 발현하고 있었다. 특히 기억에 남는 건, "서비스를 통해 와우 경험을 선사한다, 변화를 적극 수용하고 추진한다" 였다. 서비스직에 근무할 가능성이 큰 나는 고객들이 Wow 할 수 있도록 해야함을 느꼈다. 또한, 성격상 변화하지 않으려고 하고, 규율과 체계화 속에 안정을 추구하는 내겐 상당히 실천할 만한 부분이라고 느꼈다. 한국에서도 많은 기업들이 도전정신을 가진 인재를 채용하려고 한다. 빠르게 변화하고 있는 환경에서 기업은 살아남아야 하기 때문일 것이다. 하지만 나는 좀, 그런 부분이 약하다. 도전을 두려워하는 편이다. 남들이 가 보지 않은 길은 꺼려하고, 안정적이고 위험이 적은 것만 하려고 하는 편이다. 그래서 보수적이기도 하다. 이 책은 그런 나에게 상당한 일침을 가했다. 그렇다고 내가 변할까...? 

 

 

셋째, 사명을 강조한 것이다. 사명에서 나오는 행복이 가장 오래간다고 한다. 나도 복음에서 나온 사명을 붙잡아야 함을 알고 있고, 그것을 위해 살기 위해 방향맞추려 하고 있다. 성공한 사람에게 나오는 특징이 복음에 방향맞췄을 때 나오는 모습과 비슷한 점이 있음을 알게 되었다.

 

 

p.16 레이브 파티: 일종의 광란 파티. 옥외나 빈 건물에 대규모 인파가 모여 빠른 음악에 맞춰 춤을 추고 노래를 부르며 즐기는 파티.

 

p.106 포커 게임에서 배운 교훈 중 비즈니스에 적용될 수 있는 것 中

재무

- 최악의 시나리오에 항상 대비하라.

- 져도 상관없는 게임만 하라.

 

전략

- 이해하지 못하는 게임은 하지 마라. 다른 사람들이 그 게임으로 돈을 많이 번다 해도 당신도 번다는 보장은 없다.

- 원칙을 고수하라.

 

평생교육

- 공부하라. 책을 읽고 경험이 있는 자들에게 배우라.

- 실전으로 배우라. 이론은 실제 경험을 대신할 수는 없다.

- 조언을 구하는 것을 꺼리지 말라.

 

p.112 내가 잘 이해하지 못하는 산업, 또는 내가 통제할 수 없거나 영향력을 발휘할 수 없는 기업, 그리고 잘 알지 못하거나 신뢰하지 않는 사람들에게 투자하는 것은 나쁜 생각이라는 점을 확실히 배웠다.

 

p.132 "당신만의 우주를 머리에 그리고 창조하고 믿어보세요."

 

p.175 소중한 교훈이었다. 회사의 핵심기능을 아웃소싱하면 절대 안 된다는 것을 배웠다. 전자상거래를 하는 회사로서 우리는 처음부터 창고 운영 관리를 회사의 핵심기능으로 간주했어야 한다. 그 기능을 제삼자에게 위탁하고 그들이 우리만큼이나 우리 고객에 대해 신경을 써줄 것이라 믿은 것이 우리의 가장 큰 실수 중 하나였다. 재빨리 대응했기에 망정이지 재포스는 이로지스틱스 때문에 망할 뻔 했다.

 

 

p.200 우리가 목표를 일찍 달성할 수 있었던 큰 이유는 다음 세 가지 핵심부문에 시간과 자금, 자원을 투자하기로 결정한 것이었다. 첫째가 고객 서비스(우리의 브랜드 인지도를 높이고 세우게 해준 일등공신), 둘째가 기업문화(우리의 핵심가치를 세우게 해준 일등공신), 마지막으로 직원 교육과 계발(이는 '파이프라인 팀'의 개설로 이어졌다).

 

p.233 서비스를 통해 '와우' 경험을 선사한다.

할 만한 가치가 있는 일은 모두 '와우'라는 감탄사가 나오게 할 만큼 잘해야 합니다. '와우'는 너무나도 짧고 간단한 감탄사지만 많은 의미를 내포합니다. 사람들이 '와우'를 연발하게 하기 위해서는 약간은 파격적이고 혁신적으로 스스로를 차별화해야만 합니다. 일반적으로 기대되는 수준을 휠씬 뛰어넘는 무언가를 해야만 합니다. 그리고 여러분이 하는 일은 모두 상대방의 감정을 어루만져야 합니다. 우리는 평범한 기업이 아닙니다. 우리의 서비스는 평범하지 않습니다. 우리는 우리 직원들이 평범하기를 원하지 않습니다. 우리는 모든 직원들에게 '와우'스러운 솜씨를 기대합니다.

 

 

p.297 강연을 시작한 첫해에는 강연 전 부지런히 내용을 써서 외웠다. 시간이 많이 소요되었고 강연 전날은 어김없이 잠을 설쳤다. 강연 중 문장 하나 또는 문단 하나를 통째로 빼먹는 실수를 종종 저질렀는데 그럴 때마다 흠칫 당황하여 전날 밤 연습했던 대사를 기억하기 위해 연단 위에서 머리를 열심히 굴리곤 했다. 

강연이 거듭되면서 내 실력도 나아졌다. 하지만 나는 여전히 강연 자체를 즐기지는 못하고 있었다. 내 강연이 재포스 브랜드를 구축하는 데 도움이 되고 있었지만 강연을 할 팔자는 아니가보다 하고 생각했다. 첫 강연을 한 지 1년이나 지난 뒤에도 나는 강연이 너무나 괴로웠다. 

그러던 어느 날, 깨달음이 강림했다. 청중들은 내가 강연 내용을 미리 적어두었다는 사실을 몰랐다! 내가 문장 하나, 문단 하나, 아니 한 부분을 몽땅 잊어버린다 해도 알 사람이 없었다. 

사람들은 내 강연 내용을 좋아했다. 그러나 강연 후 청중들이 항상 언급하는 것은 강연 내용 전반에 관한 것이 아닌 다음 두 가지였다. 첫째는 내 개인사에 대한 부분이 아주 재미있었다는 것이었고, 둘째는 언론을 통해 재포스를 접하는 것과 내 이야기를 직접 듣는 것 사이에는 하늘과 땅 만큼의 차이가 있다는 것이었다. 회사의 문화와 고객 서비스, 그리고 재포스를 향한 나의 열정이 확실하게 느껴졌다고 했다.

깨달음을 얻은 나는 다음 강연이 들어왔을 때 이제까지와는 정반대의 접근방식을 취했다. 내용을 외우지도, 연습을 하지도 않기로 한 것이다. 되는 대로 해 보고 결과를 볼 작정이었다. 상황에 따라 슬쩍 끼워놓을 만한 일화도 많았고 내가 열정을 느끼고 잘 아는 주제들, 예를 들면 고객 서비스와 기업문화 등에 대해서만 이야기한다면 강연 시간을 충분히 채울 수 있을 것이었다. 

 

 

마침내 연단에 올랐다. 처음 1, 2분은 청중과 회의장에 적응하느라 여전히 쭈뼛거렸지만 곧 시간은 쏜살같이 흘러갔다. 청중들은 이전보다 훨씬 더 긍정적인 반응을 보였다. 미리 외운 원고를 읊는 대신 상황에 맞춰 이야기를 하면서 나는 이따금 예상하지 못했던 웃음까지 이끌어내는 데 성공했다.

후에 나는 내가 '몰입'의 경지를 맛보았다는 사실을 알게 되었다. 미하일 칙센트미하이라는 연구자는 같은 제목의 저서에서 '몰입'의 경지란 시간 감각과 자의식, 심지어 자기 자신까지 잃는 행복의 상태라고 했다. 내가 맛본 것이 정확히 그것이었다.

그날 이후 나는 내가 하는 강연마다 같은 공식을 적용했고, 강연에 대해 우려하던 점들이 대부분 저절로 해결된다는 사실을 알았다. 나는 다음의 기본규칙을 강연에 적용했다.

1) 열정적일 것

2) 개인사를 나눌 것

3) 진실할 것

별 열정을 느끼지 못하는 주제에 대한 강연을 승낙하는 실수를 한 번 저지른 적이 있다. 속속들이 아는 내용이었지만 열정적이지 못했기에 그날의 강연은 그저 그랬다. 좋은 교훈이었다.

이제는 강연에 초청될 때마다 오로지 일정 주제에 대해서만 이야기할 수 있으며 그 주제가 세미나 전체의 주제에 맞지 않을 수도 있다고 미리 통보한다. 결정은 세미나 주최측이 내리게 둔다. 대부분의 경우 주최측은 상관없다고 했지만 곤란하다는 말을 들은 적도 종종 있었다.

후자의 경우 나는 일관되게 대응을 했다. 세미나 측에서 억만금을 준다 해도, 재포스를 대중에게 알릴 엄청나게 좋은 기회라 해도 변함이 없었다. 나는 공손하게 강연 요청을 거절했다.

 

 

p.330 연구결과에 의하면 마라톤의 가장 좋은 훈련방법은 실제 마라톤을 뛸 속도보다 느린 속도로 장거리 달리기를 하는 것이란다. 이 훈련의 핵심은 숨이 가쁘지 않은 상태에서 오랫동안 편안히 대화를 할 수 있을 정도의 느린 속도를 유지하는 것이다. 처음 그 방법을 시도했을 때는 너무나 느려서 불편하게 느껴질 정도였다. 마라톤 주자들에게는 상식화된 훈련방법이지만 일반인들에게는 상식에서 벗어난 것처럼 보이는 방법이다. 

 

 

www.deliveringhappinessbook.com   ---

 

As we grow as a company, it has become more and more important to explicitly define the core values from which we develop our culture, our brand, and our business strategies. These are the ten core values that we live by:

1. Deliver WOW Through Service
2. Embrace and Drive Change
3. Create Fun and A Little Weirdness
4. Be Adventurous, Creative, and Open-Minded
5. Pursue Growth and Learning
6. Build Open and Honest Relationships With Communication
7. Build a Positive Team and Family Spirit
8. Do More With Less
9. Be Passionate and Determined
10. Be Humble

1. 서비스를 통해 감동(WOW)을 전한다.

2. 변화를 받아들이고 추진한다.

3. 재미와 약간의 이상함을 창출한다.

4. 모험적이고, 창의적이며, 개방적이 되라.

5. 성장과 배움을 추구하라.

6. 의사소통을 통해 개방적이고 정직한 관계들을 구축하라.

7. 긍정적인 팀 및 가족 정신을 구축하라.

8. 더 적은 것으로 더 많은 것을 하라.

9. 열정적이고 결단력 있으라.

10. 겸손하라.